Регламент менеджера по продажам

Регламент менеджера по продажам

О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:

  1. определить права и полномочия каждого сотрудника отдела продаж;
  2. задать стандарты качественного выполнения работы;
  3. указать основные обязанности всех специалистов;
  4. обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  5. установить определенные требования к результатам работы и др.

Важные компоненты

Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен.

Регламент менеджера по продажам

Скидка в 10­20-30, а то и более процентов вызывает негативное отношение покупателя к продавцу, вызывая обиду за чрезмерную, на взгляд покупателя, начальную наценку. Хотя скидка, выраженная в абсолютной сумме, тоже может быть вычислена в процентах от цены в прайс-листе, но, во-первых, не все будут высчитывать этот процент, а во-вторых, абсолютную сумму можно представить гораздо более щедрой скидкой, чем она на первый взгляд кажется в процентах. Кроме того, даже 10% скидка при недорогой покупке может сделать данную сделку убыточной для Компании.

Во всех случаях предоставление скидки должно быть утверждено генеральным директором Компании.
Самовольное гарантирование размера скидки Менеджеру запрещено.

Отсрочкой платежа называется любая оплата, произведённая клиентом после того, как Компания поставила товар или предоставила услуги клиенту. Из этого определения следует, что Компания, по сути, предоставила кредит клиенту. Кредит всегда и везде предоставляется на платной, возвратной и обеспеченной основе.
Поэтому отсрочка платежа может быть предоставлена только при выполнении клиентом следующих условий:

  • клиент платит за услуги больше, чем указано в прайс-листе. У величение цены зависит от срока отсрочки платежа и действующей на момент соглашения ставки рефинансирования ЦБРФ.

Регламент менеджера по продажам пример

  • планирование своей работы;
  • сохранение конфиденциальности;
  • выполнение плана продаж;
  • правильная организация рабочего процесса и др.;
  • правил поведения специалистов отдела продаж:
  • предоставление достоверной информации;
  • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
  • корректное поведение по отношению к клиентам;
  • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов

Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:

1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);

2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);

3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).

Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент.

Регламент работы менеджера по продажам

Просрочка возможна только в случае, когда потенциального клиента не оказалось на месте или он был занят.

В ходе переговоров с потенциальным клиентом о параметрах покупки товаров и услуг

Менеджеру запрещено:

  • ругать и называть имена конкурентов (если клиент назовёт их самостоятельно, то можно согласиться с тем, что такие фирмы существуют и продают аналогичные или такие же товары и услуги, но конкурентами их можно назвать с большой натяжкой. При этом должны быть перечислены преимущества сотрудничества клиента с Компанией. Ещё раз: ругать или пренебрежительно отзываться о конкурентах НЕЛЬЗЯ!)
  • в разговорах с клиентами первым упоминать слово «скидка»;
  • гарантировать клиенту предоставление скидки;
  • называть какие-либо возможные размеры скидок;
  • в разговорах с клиентами первым упоминать о теоретической возможности только частичной оплаты товаров и услуг Компании авансом и оставшейся части позднее или после предоставления услуг;
  • в разговорах с клиентами первым упоминать о теоретической возможности оплаты товаров и услуг Компании после их получения клиентом и тем более о теоретической возможности отсрочки платежа после получения товара или услуги;
  • обещать клиенту, что самостоятельно согласует размер и условия скидки и (или) условия оплаты товара после получения и (или) отсрочки платежа.

Регламент работы менеджера по продажам скачать

Написав текст письма и подписав его у генерального директора Компании, Менеджер обязан зарегистрировать письмо в журнале, присвоив ему очередной номер. Только после этого официальное письмо может быть отправлено. В нижней части письма должен быть назван Исполнитель с приведением фамилии и инициалов автора текста и номера его офисного телефона.

При регистрации письма Менеджер обязан заполнить все графы журнала по следующему образцу:_____________________________________________________________

пись­

ма

Дата

Адресат (наименование и ФИО)

Тема

письма

Исполнитель

Комментарии

при

необходимости

Подпись

Менеджера

777/11

14.07.2011

ООО «Пупкин и К», Пупкину А.Б.

Об

оплате

счёта

Продавцов

В.Г.

В ответ на входящий №

При составлении любого документа Менеджер обязан руководствоваться чувством личной ответственности за написанные им слова и во всех случаях, когда есть даже малейшие сомнения в юридической безопасности составляемого документа для Компании, до отправки или передачи клиенту посоветоваться с Куратором отдела продаж и утвердить документ у генерального директора Компании.

Регламент работы менеджера по продажам пример

Информацию о согласованном порядке передачи документов Менеджер в конце рабочего дня, в который произведён обзвон клиентов, сообщает в бухгалтерию Компании.

ВНИМАНИЕ: Отправка документов по обычной почте возможна только, если абонент готов произвести оплату по счёту, полученному по факсу или электронной почте, так как обычная почта даже внутри города доставляет корреспонденцию минимум в течение недели.

ВНИМАНИЕ: Производя обзвон клиентов с целью напомнить им о необходимости срочно произвести очередной платёж, Менеджер не совершает ничего постыдного. При этом Менеджер ни в коем случае не является попрошайкой. Напоминание клиенту о необходимости заплатить, то есть выполнить его обязательство по договору, не унижает клиента.

Даже добросовестный клиент может забыть произвести платёж из-за своей занятости. В этом случае напоминание только поможет ему своевременно выполнить обязанность. Если же клиент недобросовестный, то и обидеть его невозможно, чтобы он не говорил о якобы имеющейся навязчивости Компании в целом и лично Менеджера.

Кроме того, к моменту, когда Менеджер начинает обзвон, весьма вероятно, что клиент уже воспользовался услугами Компании в начавшемся месяце. А это значит, что он уже должен деньги Компании и, может быть, величина этого долга превышает сумму аванса, требуемую к оплате.

Регламент работы менеджера по продажам образец

[info]Это обязательное условие для их профессионального развития и поддержания заработной платы на высоком уровне.

Что входит в регламент отдела продаж: инструкции, положения и требования

Наполнение документа осуществляется под потребности бизнеса. Его можно сделать сжатым для быстрого изучения (2-3 страницы текста с инструктажем) или расширенным с охватом всей специфики работы. Мы рассмотрим адаптированный пример регламента отдела продаж, он состоит из четырех отдельных частей.

1. [/info]
[attention]Основная часть

Эта часть помогает компании проводить быструю адаптацию новых сотрудников и оценивать работу их опытных коллег. Все, что в нее входит, должно иметь практическое обоснование и привязку к процессам бизнеса. В основную часть рекомендуется включить:

1) Терминологию, принятую в обращении предприятия.

В этом блоке размещаются термины и их расшифровки.


Это необходимо для создания единого информационного поля для всего коллектива.

Должностной регламент менеджера по продажам

Входящие звонки по телефону (дежурство)

Все входящие звонки, касающиеся получения информации или приобретения продуктов и услуг (за исключением текущих клиентов), не адресованные к конкретному менеджеру, переключаются секретарем на дежурного менеджера по Москве в соответствии с графиком дежурств, который составляет руководитель отдела продаж, или на соответствующего менеджера по работе с регионами.

Часть запрашиваемой клиентом информации (самое важное) менеджер предоставляет по телефону в устной форме, а часть может отправить по факсу или электронной почте после разговора (если объем информации большой). Кроме того, предложение об отправке материалов по факсу или по e-mail служит хорошим предлогом для получения информации о различных способах связи с клиентом.

В общем виде формальная структура первичного разговора с клиентом может выглядеть следующим образом.

Менеджер: «Здравствуйте, меня зовут , я менеджер-консуль тант отдела продаж, чем могу вам помочь?»

Клиент: «Меня интересует ».

Если по содержанию Ёопроса клиента можно понять, что он не впервые обращается на фирму, нужно поинтересоваться, не работал ли он уже с кем-либо из сотрудников (и соответственно переключить на этого сотрудника).

Менеджер: дает ответ по сути вопроса и предлагает дополнительную информацию (по факсу, e-mail, в Интернете).

Образец регламента менеджера по продажам

Эти параметры сделки согласовываются сторонами после передачи клиента для оформления договора от Менеджера к менеджеру по переговорам с клиентами);

  • нарушать требования, перечисленные для «холодных звонков», так как они распространяются и на вторичные звонки;
  • давать клиентам номер своего личного мобильного телефона и адрес электронного почтового ящика вне домена, используемого Компанией;
  • во время разговоров с клиентами делать записи на листочках или клочках бумаги (для этих целей есть CRM-система, блокнот, а вне офиса — ежедневник);
  • применять старые шаблоны коммерческих предложений, использовавшиеся до введения в действие настоящей инструкции.

Обычной практикой продажи товаров и услуг Компании является 100% предоплата товара и услуг клиентом, после поступления которой товар отгружается и предоставляются услуги.

Менеджер обязан знать, что:

  • клиент всегда прав, но только в объёме оплаченной им суммы;
  • цены и условия продажи товаров и услуг Компании — справедливые;
  • без заключения договора с клиентом услуги не предоставляются;
  • бесплатные уступки клиентам (скидки, отсрочки платежей, изменение условий поставки товаров и предоставления услуг и т. д.) не предоставляются.

Регламент рабочего дня менеджера по продажам

Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид.
Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа. Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании. Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает.

В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.

О мотивации

Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.

Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации.

Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).

Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации.

Для этого могут понадобиться дополнительные звонки, которые уже не будут «холодными».)

  • Если абонент готов купить товар, то выяснить нужные номенклатуру и количество предлагаемых товаров.
  • Выяснить реквизиты абонента для выставления счёта или заключения договора.
  1. Вторичные звонки и переговоры о продаже

Целью вторичных звонков для Менеджера является достижение согласия клиента купить товары и услуги Компании, если клиент готов совершить «маленькую покупку», или достижение согласия встретиться с менеджером по переговорам с клиентами для ознакомления с товарами и услугами Компании для совершения крупной покупки.

В ходе вторичных звонков, количество которых может быть различно, Менеджер обязан:

  • представить товар и услуги с той степенью подробности, которая необходима данному потенциальному клиенту для принятия решения о покупке;
  • показать клиенту выгоды, которые он получит в результате покупки товаров и услуг у Компании;
  • выявить потребности потенциального клиента в номенклатуре и количестве товаров и услуг Компании;
  • выявить пожелания клиента об условиях использования услуг Компании (сроки, порядок оплаты, предпочтительные адреса поставок, дополнительные пожелания и др.);
  • производить звонки в назначенное время.

В таких случаях чек-лист сдаётся Куратору отдела продаж одновременно с чек-листом за следующий рабочий день или в течение следующего рабочего дня по просьбе Куратора отдела продаж.

Если в конце рабочего дня Менеджер не может сдать чек-лист Куратору отдела продаж из-за отсутствия Куратора в офисе, то чек-лист должен быть положен Менеджером в специальную папку, хранящуюся на рабочем столе Куратора.

Менеджер особо предупреждён и понимает, что ему, а также всем его коллегам, работающим в Компании, ЗАПРЕЩЕНО:

Менеджер предупреждён, что если он воспользуется доверием сотрудников Компании и совершит хищение или растрату денег или материальных ценностей Компании, или самовольно что-то возьмёт «в долг», или самостоятельно «премирует» сам себя или коллег, или самостоятельно сделает доплату «за труд» самому себе или коллеге, или нарушит запреты, перечисленные в данном разделе настоящей инструкции, то это будет рассматриваться владельцем и генеральным директором Компании как мошенничество.

Менеджер предупреждён, что если владельцу или генеральному директору Компании станет известно о нарушении Менеджером перечисленных запретов, то Компания приложит все необходимые усилия и понесёт даже очень большие затраты, но не остановится в деле возбуждения уголовного преследования Менеджера в соответствии со ст. 159 УК РФ.

Один из важных инструментов, регулирующих работу менеджеров — регламент работы отдела продаж. И разработать его нужно до найма персонала, а не после.

Сегодня я хочу поговорить с вами про завершающий этап подготовки компании к найму персонала. Именно к нему мы приступаем, пройдя первые шаги к правильному отделу продаж:

— определение точки А и вектор движения к точке Б; — выбор модели работы отдела продаж; — систематизацию продаж с помощью CRM; — разработку мотивации сотрудников; — создание работающих скриптов продаж.

Если все эти этапы пройдены, то все, что остается непосредственно перед наймом менеджеров — разработать регламенты работы и корпоративные стандарты.

Для чего это нужно? По сути регламент работы — это «правила игры», которым будут следовать и сотрудник, и работодатель. Менеджеру регламент дает понимание, что от него ожидается, как и в какой последовательности это нужно реализовывать. Директору же регламент необходим для того, чтобы изо дня в день на планерках не повторять, что нужно сделать сотрудникам сегодня.

Лично я очередной раз убедился в важности регламентов, когда ко мне обратился за помощью руководитель одной производственной компании. В один из рабочих дней он был вынужден отложить свои дела и сам обслуживать приходящих клиентов, поскольку все продажники одновременно выехали на встречи для презентации продукта компании. Совпадение? Отнюдь. Недоработка администрации компании.

В этих исключительных случаях в соответствии с требованиями типового договора (если порядок оплаты по договору с клиентом — типовой) аванс за обслуживание в начавшемся месяце оказывается заплаченным в прошедшем месяце.

Получение этой справки из бухгалтерии Компании является для Менеджера сигналом о том, что бухгалтерия приступила к составлению счетов на оплату и актов приёмки-сдачи за услуги, предоставленные в прошедшем месяце.

Распечатанные акты приёмки-сдачи и счета, а также электронные версии этих документов бухгалтерия обязана подготовить не позднее следующего рабочего дня за днем предоставления справки Менеджеру.

Начиная со следующего рабочего дня за днём, в течение которого бухгалтерия обязана составить все счета и акты приёмки-сдачи, Менеджер обязан ежедневно получать у бухгалтера Компании информацию о передаче актов и счетов клиентам.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *